Кейсы компаний

Как перестроить бизнес-процессы с помощью сервисов Mango Office

Как облачный контакт-центр помог «Вкусвиллу» в 1,5 раза ускорить подбор персонала

Что такое «Вкусвилл»

29,5 тыс.

Сотрудников

>1,3 тыс.

Магазинов

>120

Дарксторов

Города

Как компании помогло внедрение облачных сервисов Mango Office:

**На 17%** увеличилось число новых кандидатов

Расширение штата

Для крупных компаний гибкость сегодня стала ключевым преимуществом: от способности быстро подстроиться зависит будущее бизнеса. Российский ритейлер «Вкусвилл» стремительно растет: в 2018—2021 годах количество магазинов выросло в два раза, открылось 103 даркстора и 37 дарккитченов. Компания постоянно запускает новые проекты, а число сотрудников приблизилось к 30 тыс. человек. Такое расширение штата требовало перестройки HR-процессов и повышенного внимания к эффективности отдела по подбору персонала.

Что сделали?

Автоматизировать обработку растущего потока входящих обращений помог «Контакт-центр» , облачное приложение Mango Office, которое в 2019 году начали использовать для подбора персонала. Звонки от кандидатов поступают на единую входящую линию и распределяются между сотрудниками. Для тех, кому удобнее общаться через чат или заказать обратный звонок, подключили платформу «Mango-Диалоги». Объединение нескольких каналов в группу помогло привлечь заинтересованных кандидатов и увеличить число обратных звонков. К тому же сервисы интегрировали с платформой для автоматизации подбора персонала.

**В 1,5 раза** ускорился подбор персонала

**Более 50 сотрудников** «Вкусвилла» работают с контакт-центром

Какой получили эффект?

Сейчас с «Контакт-центром» работают более 50 сотрудников «Вкусвилла». За несколько лет сервис помог серьезно увеличить эффективность HR-команды: скорость обработки запросов выросла в 1,5 раза, а новых кандидатов стало на 17% больше. Все разговоры записываются и хранятся в облаке Mango Office, в любой момент их можно прослушать и получить нужную информацию. Процессами можно управлять через приложение: быстро добавить новых людей или целый отдел, изменить маршрут звонка или скрипт, которым пользуются сотрудники. Из этого и складывается гибкость, а именно она позволяет бизнесу быстро реагировать на любые изменения.

Как турагентство в высокий сезон увеличило долю повторных заказов до 85%

Что такое «Инфофлот»

>18,5 тыс.

Круизов

>100 тыс.

Туристов в год

80%

Рост количества бронирований на май-июнь 2022 года

Как компании помогло внедрение облачных сервисов Mango Office:

**4,5 тыс. входящих** эффективно обрабатывается каждую неделю

Рост спроса

Как и вся экономика, туристическая отрасль сейчас переживает грандиозные изменения. Ограничение выездных поездок и программа кешбэка за путешествия по России создали повышенный спрос на внутренний туризм, и особенно востребованы речные и морские круизы. Одна из ведущих компаний в этой сфере — круизный центр «Инфофлот» — в 2022 году зафиксировала рост спроса на май-июнь на 80%, и справиться с таким потоком удалось благодаря единой коммуникационной системе Mango Office.

Что сделали?

В 2020 году круизный центр «Инфофлот» перешел с аппаратной АТС на виртуальную, которая позволила подключать дополнительные облачные сервисы. С помощью одного из них, «Контакт-центра», разделили поток входящих от туристов и партнеров, а также прямые звонки в офисы — в приложении теперь можно в реальном времени отслеживать нагрузку операторов и при необходимости привлекать больше сотрудников. Еще провели подробный анализ пропущенных звонков и выстроили систему контроля качества обслуживания с помощью речевой аналитики: записи всех разговоров переводятся в текст, это помогает выявить проблемы в продажах и потребности клиентов.

**На 85%** выросла доля повторных заказов

**До 0%** сократилась доля неотвеченных звонков

Какой получили эффект?

В результате облачная коммуникационная система помогла улучшить клиентский сервис и взаимодействие с партнерами. Благодаря модернизации удалось сократить количество пропущенных звонков: если раньше в период ажиотажного спроса их доля могла достигать десятков процентов, то сейчас она упала практически до нуля. В крайнем случае менеджер перезванивает клиенту не позже, чем через 15 минут после его звонка. «Сейчас операторы “Инфофлота” эффективно обрабатывают более 4,5 тыс. входящих каждую неделю», — говорит гендиректор компании Андрей Михайловский. — Мы вышли на новый уровень клиентского сервиса, который позволил увеличить долю повторных заказов до 85%, а это тысячи новых заказов каждый месяц».