Глава Mango Office Дмитрий Бызов:
«Преимущества российских облачных сервисов сейчас раскрываются как никогда»
Гендиректор ведущего российского разработчика программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций рассказал о рисках из-за ухода иностранных компаний и объяснил, что с этим делать бизнесу.
Гендиректор ведущего российского разработчика программного обеспечения и сервисов для бизнес-коммуникаций рассказал о рисках из-за ухода иностранных компаний и объяснил, что с этим делать бизнесу.
— Дмитрий, поделитесь, как меняются запросы клиентов в текущей ситуации в связи с уходом иностранных IT-компаний?
Раньше клиенты думали о безопасности в первую очередь в категориях утечек и конфиденциальности. Сейчас, когда с рынка ушли многие вендоры и производители «железа», коммуникационного оборудования, разработчики ПО, к этому прибавился вопрос надежности поставщика. Кто-то из зарубежных вендоров еще работает, но понятно, что они могут в любой момент просто отключить пользователей в России. И тогда их сервисы просто перестанут работать или будут работать с ограничениями.
— Чем это чревато для компаний, которые пользуются этими решениями?
Фактически это заморозка развития. Для многих это системный софт: крупные игроки на протяжении десятилетий вкладывались в интеграцию программных продуктов, кастомизировали их под себя, старались с их помощью оцифровать как можно больше процессов. Если их отключают, компания больше не может менять программные составляющие, совершенствовать бизнес-процессы. Не говоря уж о данных, которые могут утечь и использоваться не по назначению. И так со многими другими иностранными сервисами: компании просто теряют все наработки, процессы встают — под вопросом само существование бизнеса. Можно предположить, что тех, кто «завязан» на иностранные сервисы, ждут бессонные ночи.
— Что остается бизнесу в таких условиях?
Переходить в периметр российских производителей ПО — в первую очередь госсектору и крупному бизнесу, но и другим компаниям тоже. Ситуация качественно изменилась в пользу отечественных продуктов, и это часть глобального тренда, который никуда не денется. На Западе это наступило несколько раньше, когда иностранные компании стали выводить за пределы национальной экономики. Теперь это в России, а в перспективе все, что касается коммуникаций и безопасности, в большинстве стран будет опираться на собственные решения.
— Чем это чревато для компаний, которые пользуются этими решениями?
Фактически это заморозка развития. Для многих это системный софт: крупные игроки на протяжении десятилетий вкладывались в интеграцию программных продуктов, кастомизировали их под себя, старались с их помощью оцифровать как можно больше процессов. Если их отключают, компания больше не может менять программные составляющие, совершенствовать бизнес-процессы. Не говоря уж о данных, которые могут утечь и использоваться не по назначению. И так со многими другими иностранными сервисами: компании просто теряют все наработки, процессы встают — под вопросом само существование бизнеса. Можно предположить, что тех, кто «завязан» на иностранные сервисы, ждут бессонные ночи.
13,3 тыс.
российских программ 4,2 тыс. правообладателей включено в реестр Минцифры
При этом важно сохранять гибкость, потому что технологии развиваются очень динамично. С этой точки зрения бизнес все чаще обращает внимание на облачные решения. Тем более поставщики давно научилась решать вопросы безопасности, надежности и кастомизации в облаке.
В России многие компании по-прежнему работают на своем «железе» — в частности, из соображений безопасности, которые сейчас вышли на первый план. Но это сильно ограничивает возможности роста и адаптации к текущей ситуации: высокие капитальные расходы, трудности масштабирования из-за дефицита серверного оборудования даже на вторичном рынке. Гибридная модель же позволяет совместить собственную инфраструктуру и публичное облако. Преимущества российских облачных сервисов сейчас раскрываются как никогда.
— Из чего складываются их преимущества для компании?
В первую очередь для бизнеса это гибкие операционные расходы на облачные сервисы вместо капитальных расходов на собственную IT-инфраструктуру. Головной болью поставщика облачного сервиса становится закупка серверного оборудования и его обслуживание, обновление функционала. Руководителю нужно зайти на сайт и выбрать ту конфигурацию сервисов, которая ему необходима на сегодняшний день в силу сезонности, текущего состояния бизнеса и других факторов.
Более
рублей130 млрд
составил объем российского облачного рынка в 2021 году, по оценке iKS Consulting.
Разберем оптимистический сценарий: через месяц бизнес пошел в гору, стали нанимать людей, выстраивать новые процессы. В облачном сервисе все легко масштабируется, можно в один клик в личном кабинете подключить больше сотрудников или расширить функционал. Если потом наступила черная полоса, так же легко можно отключить то, в чем пока нет потребности, сократив абонентскую плату.
— Готов ли российский рынок заместить иностранные облачные сервисы?
За IT-отрасль в целом я отвечать не готов, она очень многогранна. Что касается нашего сегмента — коммуникационных решений, мы видим в некоторых сферах неплохие российские сервисы, например, для видеоконференций. Пока ими пользуется в основном госсектор и крупный бизнес. Рядовые пользователи могут предпочитать иностранные сервисы, но и они будут все больше задумываться: может случиться «час икс», когда им откажут в доступе.
— Госсектор сейчас форсирует переход на отечественные технологии. Вы как российский поставщик облачных сервисов замечаете этот процесс?
Власти заинтересованы, чтобы были нормальные проверенные решения, которые можно рекомендовать для импортозамещения. Мы включены в реестр системно значимых предприятий и довольно тесно общаемся с Минцифрой. Нам объясняют конкретные потребности, а мы предлагаем, что и как можно сделать. Например, в том же здравоохранении: чтобы человек мог дозвониться с первого раза, не стоял долго в очереди, чтобы его звонок попал сразу в нужное подразделение в нужную больницу и он вовремя получил помощь.
На21 %
выросла выручка Mango Office в 2021 году. Самый большой рост показали продукты MarTech (marketing technologies) и облачного контакт-центра: он составил 40% и 50% соответственно.
— Госсектор сейчас форсирует переход на отечественные технологии. Вы как российский поставщик облачных сервисов замечаете этот процесс?
Власти заинтересованы, чтобы были нормальные проверенные решения, которые можно рекомендовать для импортозамещения. Мы включены в реестр системно значимых предприятий и довольно тесно общаемся с Минцифрой. Нам объясняют конкретные потребности, а мы предлагаем, что и как можно сделать. Например, в том же здравоохранении: чтобы человек мог дозвониться с первого раза, не стоял долго в очереди, чтобы его звонок попал сразу в нужное подразделение в нужную больницу и он вовремя получил помощь.
Профиль государственного заказчика часто повторяет профиль крупной коммерческой компании: точно так же корпорации стремятся максимально улучшать клиентский опыт и используют для этого современные коммуникационные технологии. Государственные ведомства ставят для себя аналогичные задачи при организации взаимодействий с гражданами, чтобы качественнее обслуживать население.
Но я бы не выделял здесь госсектор отдельно. У нас вырос поток обращений от крупных предприятий, потому что они более остро чувствуют проблему. А некоторые и вовсе уже попали под санкции, то есть иностранные вендоры и производители перестали их обслуживать. К тому же к нашим решениям есть интерес в силу того, что облачные сервисы дешевле «железа» и быстро разворачиваются.
— Как это повлияло на вашу работу, вы как-то подстраивались?
Пару лет назад мы расширили кастомную разработку. У крупного бизнеса и госорганизаций обычно свои подходы к построению процессов, поэтому и IT-продукты требуют доработки. Последнее время мы особенно активно работали над повышением безопасности, надежности, отказоустойчивости сервисов. Сейчас запустили горячую линию, консультируем по информационной безопасности, помогаем подбирать своевременные решения и открываем бесплатный демодоступ, чтобы клиент лучше разобрался, какие его потребности закрывает наш продукт.
Наша основная задача не наладить связь между абонентами А и Б, а развивать коммуникации в интересах предприятий, чтобы они могли расширить воронку продаж, сделать свои сервисы более удобными. Поэтому мы уже давно начали объединять на одной облачной платформе телефонию, мессенджер, аудио- и видеоконференции и другие сервисы. Это инструменты, которые позволяют руководителю предприятия или подразделения контролировать все коммуникационные составляющие бизнес-процессов и влиять на продажи, клиентское обслуживание, техподдержку, повышение лояльности клиентов и так далее.
Запрос на такие решения вырос в пандемию, потому что унифицированные коммуникации легко обеспечивают работу распределенных команд. Вне зависимости от местоположения сотрудника можно подключить к единой системе коммуникаций — приему звонков, видеоконференциям, мессенджерам. Благодаря этому компания не теряет эффективности работы.
Наша основная задача не наладить связь между абонентами А и Б, а развивать коммуникации в интересах предприятий, чтобы они могли расширить воронку продаж, сделать свои сервисы более удобными. Поэтому мы уже давно начали объединять на одной облачной платформе телефонию, мессенджер, аудио- и видеоконференции и другие сервисы. Это инструменты, которые позволяют руководителю предприятия или подразделения контролировать все коммуникационные составляющие бизнес-процессов и влиять на продажи, клиентское обслуживание, техподдержку, повышение лояльности клиентов и так далее.
Запрос на такие решения вырос в пандемию, потому что унифицированные коммуникации легко обеспечивают работу распределенных команд. Вне зависимости от местоположения сотрудника можно подключить к единой системе коммуникаций — приему звонков, видеоконференциям, мессенджерам. Благодаря этому компания не теряет эффективности работы.
— Кто сейчас основные пользователи ваших сервисов?
Среди наших клиентов преобладают предприятия сферы торговли — их 44% от общего числа, за ними идут сферы бизнес-услуг и IT — 11% и 9% соответственно. Растет количество обращений от финансовых организаций, промышленности и ТЭК. Нашими сервисами уже пользуются больше 500 тыс. человек в более чем в 100 российских городах, и мы постоянно расширяем географию присутствия: ключевые IT-тренды уже давно распространяются на небольшие города.
— Чем вы отличаетесь от конкурентов и в чем видите свою роль в цифровизации российского бизнеса?
В свое время мы не замкнулись на виртуальных АТС и стали расширять продуктовую линейку. Мы старались идти достаточно широко, чтобы удовлетворить как можно больше растущих потребностей бизнеса. Сейчас у нас есть контакт-центр, инструменты для маркетинга, видеосвязь, мессенджер, голосовые роботы, речевая аналитика, чат-боты и много чего еще. Сервисы интегрируются с информационными системами — CRM, ERP и другими.
«Мы перекрываем фактически все возможные виды коммуникаций. Чтобы сейчас не потерять долю рынка, сохранить компанию и рабочие места, надо обращать внимание на все составляющие работы с клиентами, потому что именно они приносят деньги в компанию».
— Кто сейчас основные пользователи ваших сервисов?
Среди наших клиентов преобладают предприятия сферы торговли — их 44% от общего числа, за ними идут сферы бизнес-услуг и IT — 11% и 9% соответственно. Растет количество обращений от финансовых организаций, промышленности и ТЭК. Нашими сервисами уже пользуются больше 500 тыс. человек в более чем в 100 российских городах, и мы постоянно расширяем географию присутствия: ключевые IT-тренды уже давно распространяются на небольшие города.
Сегодня кто-то хочет обращаться в компанию через мессенджер, кто-то — по телефону или через заказ обратного звонка, а кто-то захочет поговорить с сотрудником компании по видеосвязи. И при каждом контакте должна подтягиваться вся история коммуникации, чтобы клиенту не задавали по сто раз одни и те же вопросы про его заказ. Любая современная компания должна уметь это организовать и поддержать, а это потребует от руководителя существенного пересмотра процессов: на первый план выходит качество коммуникаций и клиентского сервиса.
Конъюнктура рынка изменилась в сторону отечественных решений, и мы хотим помочь бизнесу справиться с трудностями. Сделать его более клиентоориентированным, более технологичным, дать ему инструменты, которые позволят лучше выстраивать процессы с точки зрения эффективности бизнеса.