Ведущие мировые корпорации, а за ними и российский бизнес переходят на постоянный гибридный график: такой режим работы в 2022 году хотят использовать 86% отечественных компаний, выяснили в Logitech и аналитическом центре НАФИ. Рассказываем, как этот тренд влияет на бизнес-процессы и меняет требования к IT-инфраструктуре.
Почему будущее за гибридным графиком
70% сотрудников в мире никогда не работали удаленно до начала пандемии, показал глобальный опрос Google Workspace и Economist Impact в октябре 2021 года. Но сейчас гибридный режим, при котором совмещается загрузка в офисе и дома, становится более востребованным, причем как у управленцев, так и у работников компаний. И дело не в том, что можно выйти на онлайн-совещание в пижамных штанах, — этот формат дает бизнесу несколько важных преимуществ.
HR-эксперты отмечают, что большинство соискателей даже не рассматривают вакансии, на которых нельзя работать удаленно. Тогда как гибридная модель работы помогает привлекать молодые таланты, об этом заявили 100% участников исследования AT&T и Dubber Corporation Limited. А именно способность нанимать и удерживать талантливые кадры становится ключевым условием достижения бизнес-целей — его важность отметили 77% руководителей, которых опросили PwC. Поэтому 72% компаний уже предлагают гибридные варианты работы, а ⅔ из них намерены сохранить эту опцию и в будущем.
Возможность работать часть времени вне офиса важна не только для найма новичков, но и для сохранения текущих команд. Опрос Gallup показал, что больше половины сотрудников, работающих дистанционно (54%), и 38% работников на гибридном графике будут искать новые вакансии, если в будущем их работодатель перестанет предлагать варианты удаленной занятости. Даже «дефицитные» IT-специалисты, среди которых, по оценке Gartner, больше 70% планируют менять работу, готовы пересмотреть свое решение и остаться в компании, если им предложат гибридный режим. «На рынке труда складывается новый психологический контракт: многие специалисты, работающие в digital-отраслях, не готовы рассматривать исключительно офисный формат работы, — подтверждает директор по развитию продуктов и маркетингу Mango Office Марина Иванченко. — На сегодняшний день удаленка или гибридный график становятся базовыми условиями контракта».
Топ-7 отраслей, в которых чаще предлагают работу с гибридным графиком
Данные биржи фриланса FlexJobs по итогам анализа вакансий 57 тыс. компаний с января по декабрь 2021 года
Возможность работать часть времени вне офиса важна не только для найма новичков, но и для сохранения текущих команд. Опрос Gallup показал, что больше половины сотрудников, работающих дистанционно (54%), и 38% работников на гибридном графике будут искать новые вакансии, если в будущем их работодатель перестанет предлагать варианты удаленной занятости. Даже «дефицитные» IT-специалисты, среди которых, по оценке Gartner, больше 70% планируют менять работу, готовы пересмотреть свое решение и остаться в компании, если им предложат гибридный режим. «На рынке труда складывается новый психологический контракт: многие специалисты, работающие в digital-отраслях, не готовы рассматривать исключительно офисный формат работы, — подтверждает директор по развитию продуктов и маркетингу Mango Office Марина Иванченко. — На сегодняшний день удаленка или гибридный график становятся базовыми условиями контракта».
Во многом это связано с тем, что такая модель занятости помогает сотрудникам сохранять work-life balance. В Gallup выяснили, что работники, которые предпочитают гибридный или удаленный формат, но вынуждены все время находиться в офисе, становятся менее вовлеченными. У них повышается уровень эмоционального выгорания, растет желание уволиться. С другой стороны, в отличие от полностью дистанционного формата, гибрид помогает поддерживать связь с коллегами. Это важно для мотивации: по данным Enboarder, 82% сотрудников больше заинтересованы в работе, когда чувствуют себя ближе к команде.
В результате компании, которые выбирают гибридную модель, становятся более конкурентоспособными. Они сохраняют корпоративные ценности, удерживают высокомотивированных работников, могут нанимать талантливые кадры из регионов и быстро масштабироваться. А заодно сокращают расходы на оплату релокационных пакетов, аренду офисов и генерируют большую выручку за счет роста производительности труда.
Как меняется режим работы
Данные Gallup по итогам опроса служащих американских компаний, занятых полный рабочий день
Как гибридный режим меняет IT-инфраструктуру
Однако переход на гибридную модель работы требует подготовки и пересмотра технологического стека с учетом новых вводных. Сохранить прежний без изменений не получится: 34% сотрудников и 20% руководителей считают, что у них нет нужных технологий для эффективной удаленной работы, выяснили в Gartner. В первую очередь речь идет о переходе с локальной на облачную IT-инфраструктуру, при которой часть корпоративных процессов вынесена на ресурсы публичного облачного провайдера. По мнению экспертов Mango Office, такая модель помогает организации снизить расходы на закупку и обслуживание IT-оборудования, повысить устойчивость инфраструктуры к нагрузкам, плюс обеспечить удобную работу распределенных команд.
Данные Accenture показывают, что расходы российского бизнеса на облачные услуги будут расти на 5,3% ежегодно до 2024 года. При этом 67% компаний обеспокоены сохранностью данных при выборе облачного провайдера. При переходе в публичные облака корпоративным клиентам важно защитить свои бизнес-процессы и данные, особенно в критических отраслях: госсекторе, страховании, здравоохранении. Исследование Pulse и Sungard показало, что только одна из пяти компаний, перешедших на гибридный режим, уверена в безопасности своей инфраструктуры для долгосрочной удаленной работы. Дополнительные риски связаны с тем, что многие организации развивают корпоративную мобильность по принципу BYOD (bring your own device, «принеси свое устройство»), когда сотрудник может использовать собственную технику в рабочих целях. Это дает командам большую свободу, но и расширяет площадь атаки на бизнес: целью преступников часто становятся плохо защищенные личные устройства.
При гибридной схеме компания по-прежнему может соблюдать внутренние стандарты безопасности, но при этом получает доступ к широкому пулу инструментов провайдера облачных сервисов. Например, в Mango Office — к статистике звонков, бизнес-аналитике, распознаванию речи, истории клиентских запросов и многому другому. Важно, что услуги оказывает российская компания на базе сертифицированного отечественного ПО, это гарантия независимости бизнес-процессов клиента от политики иностранных поставщиков облачных услуг.
Какие облачные стратегии использует бизнес
Источник данных: отчет Flexera о состоянии облачных вычислений в 2022 году
Процесс обеспечения безопасности облачных сред сейчас идет в двух направлениях. Облачные провайдеры в b2b-сегменте со своей стороны начали уделять больше внимания безопасности и соответствию законодательству в области защиты персональных данных. Они понимают: реализованная на облачной платформе уязвимость может скомпрометировать данные десятков клиентов, что ставит под угрозу бизнес самого провайдера. Поэтому растет сегмент защищенных облаков — на 30—40% в год, по оценке M1Cloud, тогда как облачный рынок в целом — в среднем на 25% ежегодно.
Бизнес тоже внедряет новые решения в сфере облачной безопасности. Одним из них становится гибридная облачная инфраструктура. При такой модели критические данные клиент хранит в частном облаке, развернутом на собственных защищенных серверах, а часть ресурсоемких функций, например профессиональная система связи, вынесена из внутреннего контура в публичное облако провайдера. Гибридную схему активно использует и отечественный бизнес: в Linxdatacenter подсчитали, что спрос на гибридные решения в России в 2022 году вырастет на 30%.
При гибридной схеме компания по-прежнему может соблюдать внутренние стандарты безопасности, но при этом получает доступ к широкому пулу инструментов провайдера облачных сервисов. Например, в Mango Office — к статистике звонков, бизнес-аналитике, распознаванию речи, истории клиентских запросов и многому другому. Важно, что услуги оказывает российская компания на базе сертифицированного отечественного ПО, это гарантия независимости бизнес-процессов клиента от политики иностранных поставщиков облачных услуг.
Как гибридный график меняет коммуникации
Помимо IT-инфраструктуры, новые форматы удаленной и гибридной работы изменили и бизнес-коммуникации: общение с клиентами, партнерами и между сотрудниками стало омниканальным. К привычным телефонным звонкам, письмам и сообщениям в мессенджерах добавилась видеосвязь: в сервисах для видеоконференций организуют и стратегические встречи региональных директоров, и короткие планерки для линейного персонала. По данным Dialpad, больше трети сотрудников — почти 37% — проводят на видеоконференциях с коллегами и партнерами от 4 до 12 часов в неделю.
Распределенным командам нужен удобный инструментарий для внутренней и внешней коммуникации независимо от того, где физически находится человек, и возможность с любого устройства общаться с коллегами голосом и текстом, обмениваться файлами. Оптимально, когда весь нужный функционал для выстраивания ключевых бизнес-процессов унифицирован и собран на единой платформе. Это вопрос не только «бесшовного» переключения между каналами и интерфейсами, но и безопасности — лучше полностью делегировать одному надежному провайдеру ответственность за защиту данных компании. Именно поэтому, по оценке Mango Office, в России активно развивается рынок унифицированных коммуникаций (UC) на базе виртуальной АТС. Это подтверждает статистика «Сатела»: по подсчетам компании спрос на UC-решения в 2020 году увеличился на 44%, в 2021 году — на 30,8%, а по итогам 2022 года прогнозируется 50%-ный рост.
Наибольшим спросом в b2b-сегменте пользуются сервисы, которые обеспечивают обмен быстрыми сообщениями и видеоконференцсвязь, как, например, омниканальное приложение Mango Talker. Оно устанавливается на компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны сотрудников и работает как корпоративный мессенджер. Решение подходит для оперативной коммуникации: команды могут переписываться в групповых и личных чатах, звонить коллегам, проводить аудио- и видеовстречи. Через Mango Talker удаленные сотрудники также могут звонить клиентам и отправлять им СМС от лица компании.
Оценить эффективность их работы по количественным и качественным показателям помогают инструменты облачного контакт-центра Mango Office: они собирают, автоматически анализируют и предоставляют в виде готовых отчетов десятки показателей для оценки взаимодействий менеджеров с клиентами. Например, система речевой аналитики переводит разговор в текст, оценивает его по заданным параметрам, распознает и классифицирует диалоги по ключевым словам, подсвечивает те, что получили низкие оценки. По итогам анализа компания может оптимизировать сценарии продаж, перестроить процессы в бэк-офисе и в результате быстрее обрабатывать заявки и обращения, повышать сервис и увеличивать лояльность аудитории.
Наибольшим спросом в b2b-сегменте пользуются сервисы, которые обеспечивают обмен быстрыми сообщениями и видеоконференцсвязь, как, например, омниканальное приложение Mango Talker. Оно устанавливается на компьютеры, ноутбуки, планшеты и смартфоны сотрудников и работает как корпоративный мессенджер. Решение подходит для оперативной коммуникации: команды могут переписываться в групповых и личных чатах, звонить коллегам, проводить аудио- и видеовстречи. Через Mango Talker удаленные сотрудники также могут звонить клиентам и отправлять им СМС от лица компании.
Оценить эффективность их работы по количественным и качественным показателям помогают инструменты облачного контакт-центра Mango Office: они собирают, автоматически анализируют и предоставляют в виде готовых отчетов десятки показателей для оценки взаимодействий менеджеров с клиентами. Например, система речевой аналитики переводит разговор в текст, оценивает его по заданным параметрам, распознает и классифицирует диалоги по ключевым словам, подсвечивает те, что получили низкие оценки. По итогам анализа компания может оптимизировать сценарии продаж, перестроить процессы в бэк-офисе и в результате быстрее обрабатывать заявки и обращения, повышать сервис и увеличивать лояльность аудитории.
Марина Иванченко
Директор по развитию продуктов и маркетингу Mango Office
«Как показывает опыт наших клиентов, правильное использование инструментов контроля качества увеличивает конверсию из звонков в сделки до 30%, освобождает руководителю до двух часов рабочего времени в день, сокращает срок обучения сотрудников до полутора недель».
Гибридный режим работы с нами надолго. Уже сейчас мы видим, как новые требования изменили IT-инфраструктуру и внутренние процессы компаний. Облачные сервисы помогают бизнесу адаптироваться к его вызовам, сохранив свои позиции в новых условиях.
Logitech — название компании, Economist Impact — название компании, AT&T — название компании, PwC (PricewaterhouseCoopers) — название компании, FlexJobs — название компании, Gallup — название компании, Gartner — название компании, Mango Office — название компании, Dubber Corporation Limited — название компании, Enboarder — название компании, Accenture — название компании, Pulse — название компании, Sungard — название компании, M1Cloud — название компании, Linxdatacenter — название компании, Flexera — название компании, Dialpad — название компании, Google Workspace — название набора облачных сервисов, Mango Talker — название приложения, IT (Information Technologies) — информационные технологии, Work-Life Balance — баланс между работой и жизнью, BYOD (Bring Your Own Device) — принеси свое устройство, B2B (Business-to-Business) — бизнес для бизнеса, UC (Unified Communications) — унифицированные коммуникации, HR (Human Resources) — человеческие ресурсы, Digital — цифровой
